Questão FC376935
Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera i
Atendimento ao público
VUNESP · 2025
Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera irritação e mau humor.
Assinale a alternativa que apresenta uma atitude a ser adotada por Marcela, ao atender uma reclamação desse cidadão, tanto presencialmente como por telefone.
- Reagir com indignação, deixando claro que não é a responsável pelos problemas do cidadão.
- Solicitar, rispidamente, que o cidadão se acalme, para que seja possível atendê-lo e tentar resolver o problema.
- Manter um tom de voz mais alto que o do cidadão, para que ele perceba a sua autoridade.
- Demonstrar empatia, procurando se colocar no lugar do cidadão, para entender o problema com maior clareza.
- Dispensar o cidadão, se comprometendo a resolver o seu problema com a maior brevidade possível.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Empatia significa colocar-se no lugar do cidadão para compreender não só o conteúdo da reclamação, mas também o estado emocional por trás dela. Ao atender, Marcela deve adotar a escuta ativa: ouvir sem interromper, demonstrar atenção e manter contato verbal ou por tom de voz que transmita interesse.
É importante validar os sentimentos (“entendo que isso o deixe chateado”), resumir o que foi dito para assegurar compreensão e fazer perguntas abertas que clarifiquem o problema. Isso reduz a tensão e evita mal-entendidos.
Manter um tom calmo e postura profissional, oferecer informação clara sobre soluções ou encaminhamentos e, quando necessário, explicar os próximos passos, contribui para resolver o conflito e restabelecer a confiança.
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