O universo da telefonia possui termos e siglas que fazem parte do dia a dia das operações. A sigla TMA significa:

Gabarito

Errado

Comentário do professor

TMA significa Tempo Médio de Atendimento e é uma métrica operacional usada em telefonia e contact centers para medir quanto, em média, se gasta para atender e finalizar uma ocorrência.

Inclui o tempo efetivo de conversa e as atividades de pós-atendimento necessárias para encerrar o contato (registro, orientações finais, etc.), sendo expressa em segundos ou minutos.

A fórmula básica é: \(TMA = \dfrac{\text{Tempo total de atendimento}}{\text{Número de atendimentos}}\).

Ex.: se o tempo total é 3.600 s para 60 atendimentos, \(TMA = 3.600/60 = 60\) s. É essencial para dimensionamento de equipe, definição de metas e melhoria de processos, lembrando que reduzir o TMA não pode comprometer a qualidade do atendimento.