Questão FC376952
Em situações de atendimento de ligações telefônicas, inúmeras vezes atendemos pessoas em duas situações: as que se mostram entusiasmadas/otimistas ou, ao contrário, demonstram irri
Atendimento ao público
VUNESP · 2024
Em situações de atendimento de ligações telefônicas, inúmeras vezes atendemos pessoas em duas situações: as que se mostram entusiasmadas/otimistas ou, ao contrário, demonstram irritação.
É adequado em cada uma destas situações, respectivamente, mostrar-se
- reservado; indicar que ligue em outro horário ou transferir a ligação.
- reservado; depois do contato inicial, encaminhar à chefia.
- otimista; indicar que se busca resolver o problema eficientemente.
- otimista; mostrar-se tranquilo e encaminhar à chefia.
- reservado; oferecer algo para amenizar a irritação.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Em atendimento a quem se mostra entusiasmado, adote postura otimista: espelhe o tom cordial, reforce positivamente a expectativa do cliente e mantenha clareza nas informações. Esse alinhamento gera rapport e confirma que o contato terá desfecho favorável.
Quando o interlocutor está irritado, é essencial indicar que se busca resolver o problema eficientemente. Comece por reconhecer a situação e pedir desculpas breve e sincera, assuma responsabilidade pelo encaminhamento, exponha passos concretos a serem tomados, informe prazo realista e garanta retorno.
Essa combinação de empatia, objetividade e compromisso com solução reduz tensão e restaura confiança no serviço.
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