Questão FC376958
Para que o atendimento telefônico seja eficiente e proporcione uma experiência satisfatória para o cidadão ou usuário que busca os serviços de uma organização, é importante que a(o
Atendimento ao público
VUNESP · 2024
Para que o atendimento telefônico seja eficiente e proporcione uma experiência satisfatória para o cidadão ou usuário que busca os serviços de uma organização, é importante que a(o) recepcionista
- fale rápido ou devagar demais, dependendo da demanda do interlocutor.
- ouça com atenção e forneça informações claras e genéricas.
- demonstre interesse em solucionar ou explicar o problema, de forma assertiva.
- utilize termos no diminutivo, com a ideia de expressar carinho e afetividade.
- agilize o atendimento, furtando-se chamar o interlocutor pelo nome.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Para que a chamada seja efetiva, o(a) recepcionista deve demonstrar interesse genuíno em solucionar ou explicar o problema do(a) cidadão/usuário.
Isso começa pela escuta ativa: ouvir sem interromper, lembrar pontos importantes e anotar quando necessário.
Em seguida, use perguntas claras para identificar a causa e ofereça uma solução prática ou uma explicação objetiva do procedimento.
Ser assertivo significa comunicar-se com clareza e segurança, sem agressividade, informando prazos, passos e responsabilidades.
Confirme se o interlocutor entendeu (resumo breve) e, se preciso, combine o próximo contato ou encaminhamento.
Essa postura reduz retrabalho, aumenta a confiança e gera uma experiência mais satisfatória para o usuário.
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