Questão FC376959
Assinale a alternativa que CONTRARIA uma recomendação básica a ser observada, quando do recebimento de chamadas telefônicas.
Atendimento ao público
VUNESP · 2024
Assinale a alternativa que CONTRARIA uma recomendação básica a ser observada, quando do recebimento de chamadas telefônicas.
- manter o interlocutor em linha, sem fornecer uma resposta para a demanda apresentada.
- permitir que o interlocutor complemente alguma questão, de forma a dirimir dúvidas.
- manter uma escuta ativa, de forma que o interlocutor se sinta acolhido ao expor o seu problema.
- fornecer feedback, mostrando que está acompanhando o diálogo, mas sem interromper o raciocínio do interlocutor.
- responder aos questionamentos dos interlocutores, mesmo que sejam recorrentes.
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Gabarito
A
Comentário do professor
A prática de manter o interlocutor em linha sem fornecer uma resposta fere princípios básicos de atendimento telefônico: cortesia, eficiência e respeito pelo tempo do cidadão.
Quando um servidor público não responde ou deixa o chamado sem esclarecimento, gera frustração, insegurança e transmite imagem de desorganização da repartição.
O procedimento correto é atender prontamente, identificar-se, ouvir a demanda e, se necessário, pedir autorização para colocar em espera, informando o motivo e o tempo estimado, ou oferecer retorno por outro meio.
Portanto, deixar o chamador na linha sem resposta contraria a boa prática de atendimento público, comprometendo a qualidade do serviço e a confiança do usuário.
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