Questão FC376964
É considerada boa prática no atendimento por telefone:
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
É considerada boa prática no atendimento por telefone:
- utilizar linguagem informal, ao ter identificado o perfil do cidadão.
- encaminhar o cidadão para o atendimento completo via sítio da internet.
- não passar de 5 minutos para comunicar-se, após interrupção do contato.
- usar de empatia sem perder o profissionalismo.
- ter uma escuta passiva e astuta, avaliando o cidadão.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Empatia é a capacidade de compreender e reconhecer os sentimentos do interlocutor; no atendimento telefônico isso se traduz em escuta ativa, frases que validem a emoção do usuário (ex.: “entendo sua preocupação”) e adaptação do tom de voz.
No entanto, manter o profissionalismo significa preservar limites: usar linguagem clara e formal quando necessário, seguir procedimentos, garantir confidencialidade e oferecer informações corretas e objetivas.
Conciliar empatia e profissionalismo permite acalmar, reduzir conflitos e aumentar a cooperação, sem prometer soluções fora do alcance. A prática envolve ouvir sem interromper, resumir a demanda e indicar passos ou prazos.
Assim, um atendimento eficaz é humano e competente: acolhe o cidadão, mas conduz a conversa com foco na resolução do problema.
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