Questão FC376978
No caso de ligações com um cliente impaciente e nervoso, é importante
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
No caso de ligações com um cliente impaciente e nervoso, é importante
- solicitar que ele se acalme tentando distraí-lo com algum fato novo.
- diminuir o tom de voz e falar de forma equilibrada, firme, calma e pausada.
- fazer com que ele o respeite, tratando-o da mesma forma.
- deixá-lo em espera enquanto tenta resolver o problema com o supervisor.
- pedir que ele volte a ligar quando estiver mais calmo e souber explicar o ocorrido.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Falar com cliente impaciente e nervoso exige, antes de tudo, controle vocal. Diminuir o tom de voz reduz a tensão imediata e sinaliza que você não está reagindo de forma agressiva, favorecendo o desescalonamento.
Uma fala equilibrada significa evitar extremos: nem invasiva, nem submissa. Ser firme transmite segurança e limites profissionais, essencial para orientar e dar soluções.
Manter-se calmo ajuda a modular a emoção do interlocutor; ritmo pausado facilita a compreensão, dá tempo para o cliente processar e reduz interrupções.
Prática: respire antes de responder, use frases curtas, confirme entendimento e informe próximos passos. Essa combinação promove confiança, clareza e resolução mais eficaz do atendimento.
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