Questão FC376983
Bárbara, telefonista, está atendendo um cliente e, durante esse telefonema, recebe outra ligação. Assinale a alternativa que indica, corretamente, como Bárbara deve informar a esse
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
Bárbara, telefonista, está atendendo um cliente e, durante esse telefonema, recebe outra ligação. Assinale a alternativa que indica, corretamente, como Bárbara deve informar a esse novo cliente que, nesse momento, não pode auxiliá-lo.
- “Estou finalizando uma outra ligação. Por favor, pode aguardar um momento?”
- “Estou ocupada e não posso ajudá-lo. Não ligue novamente, espere que eu retorne a ligação”.
- “Aguarde que eu retorne a ligação. Agora estou atendendo outra pessoa”.
- “Estou com excesso de chamadas e não posso ajudar. Retorne outro dia”.
- “Estou falando com outro cliente. Não garanto o retorno da ligação.”
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Gabarito
A
Comentário do professor
A frase “Estou finalizando uma outra ligação. Por favor, pode aguardar um momento?” é adequada porque reúne os princípios básicos do atendimento telefônico: clareza, cordialidade e objetividade.
A primeira oração comunica de forma direta a situação atual — informar o cliente sobre o motivo da indisponibilidade evita mal-entendidos e cria expectativa realista sobre o tempo de espera.
A segunda oração faz um pedido educado de espera: “por favor” demonstra respeito; a forma interrogativa “pode aguardar um momento?” solicita o consentimento, permitindo que o interlocutor decida continuar ou solicitar outra opção.
Frase curta, tom cordial e promessa implícita de retorno são essenciais para manter profissionalismo e satisfação do cliente.
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