Questão FC376984
O processo de comunicação ocorre por meio de um emissor, uma mensagem, um canal e um receptor. Em um atendimento telefônico, para evitar ruídos na efetivação da mensagem, a(o) tele
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
O processo de comunicação ocorre por meio de um emissor, uma mensagem, um canal e um receptor. Em um atendimento telefônico, para evitar ruídos na efetivação da mensagem, a(o) telefonista deve
- aumentar o tom de voz para ter certeza de que o cliente está ouvindo.
- falar rapidamente, para não correr o risco de ser interrompida(o).
- manter uma escuta ativa, visando absorver o conteúdo que está sendo dito.
- falar com um tom de voz grave, para demonstrar segurança.
- determinar que o cliente se desloque para áreas sem ruídos, para escutá-lo melhor.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Em atendimento telefônico, manter a escuta ativa significa concentrar-se plenamente no que o interlocutor diz, percebendo não só as palavras, mas também o tom, as pausas e as informações implícitas.
Essa postura reduz ruídos ao permitir que o telefonista compreenda corretamente a mensagem e a intenção do emissor, evitando interpretações erradas e retrabalho.
Na prática, inclui anotar dados relevantes, não interromper, fazer perguntas de confirmação e parafrasear trechos importantes para assegurar entendimento.
Com isso, o atendimento fica mais objetivo, eficiente e profissional, promovendo resolução mais rápida dos pedidos e maior satisfação do usuário.
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