Questão FC376986
Visando um feedback positivo, é de suma importância que a(o) telefonista proporcione ao cliente um atendimento humanizado. Para que isso seja possível, a(o) profissional deve
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
Visando um feedback positivo, é de suma importância que a(o) telefonista proporcione ao cliente um atendimento humanizado. Para que isso seja possível, a(o) profissional deve
- agir com presteza e fazer promessas mesmo que não as cumpra.
- evitar o uso do nome do interlocutor e manifestar comportamento ético.
- tratar o cliente com familiaridade e agir de maneira enfática.
- ser receptiva e não deixar o cliente esperando na linha.
- transmitir complacência e ser conivente com o que o cliente diz.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Ao ser receptiva e não deixar o cliente esperando na linha, a telefonista pratica um atendimento humanizado que demonstra respeito pelo tempo e pela necessidade do usuário.
Ser receptiva inclui ouvir atentamente, usar tom cordial, confirmar entendimento e registrar informações essenciais para agilizar a solução.
Não deixar o cliente esperando implica atender prontamente ou, se houver necessidade de espera, pedir permissão para colocar em espera, explicar o motivo e informar o tempo previsto.
Quando a espera for inevitável, oferecer alternativas (retorno, e-mail) e garantir acompanhamento reduz a ansiedade e mantém a confiança.
Empatia e eficiência combinadas resultam em resolução mais rápida e maior probabilidade de feedback positivo para a Prefeitura.
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