Questão FC376988
Muitas vezes, ao atender uma ligação telefônica, a(o) telefonista irá se deparar com clientes irritados. Assinale a alternativa que indica a maneira correta de reagir em tal situaç
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
Muitas vezes, ao atender uma ligação telefônica, a(o) telefonista irá se deparar com clientes irritados. Assinale a alternativa que indica a maneira correta de reagir em tal situação.
- Garantir para o interlocutor que o problema é de difícil solução.
- Envolver-se emocionalmente e pessoalmente com os problemas do interlocutor.
- Deixar que o interlocutor fale à vontade, deixando-o pensar que está ouvindo.
- Usar o mesmo tom de voz do interlocutor, quando ele gritar ao expor o problema.
- Demonstrar que compreende o problema e que quer ajudar o interlocutor.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
Errado
Comentário do professor
Ao receber um cliente irritado, demonstrar que compreende o problema e que quer ajudar é a postura mais eficaz. Essa atitude mostra empatia e retira a sensação de abandono, estabelecendo uma base de confiança imprescindível para a resolução.
Na prática, use escuta ativa: ouça sem interromper, repita ou resuma o ponto principal para confirmar entendimento e mantenha um tom calmo. Frases como "Entendo sua frustração" seguidas de um pedido de desculpas quando adequado e de uma proposta concreta de ação ajudam a desarmar o conflito.
Ofereça uma proposta de solução ou os próximos passos e garanta acompanhamento. Esse procedimento reduz a tensão, acelera o atendimento e preserva a imagem do serviço público.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em