Questão FC376989
Assinale a alternativa que indica uma postura eficaz no atendimento telefônico ao cliente.
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
Assinale a alternativa que indica uma postura eficaz no atendimento telefônico ao cliente.
- Caso o cliente não consiga expor o seu problema, informar que precisará interromper o atendimento.
- Mesmo em situações em que o cliente esteja nervoso, a(o) telefonista deve mostrar disposição para atender e interagir com ele.
- Quando o cliente reclamar da demora para ser atendido, a(o) telefonista deve responder que tem outros problemas para resolver.
- Como as reais necessidades do cliente não podem ser atendidas, deve-se fornecer alguma informação que o agrade.
- Ao detectar que o cliente está ansioso, é importante distraí-lo com conversas paralelas, visando ganhar tempo para resolver o problema.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Empatia e paciência são essenciais: quando o cliente está nervoso, o telefonista deve manter-se calmo, ouvir atentamente e demonstrar interesse real pelo problema. Isso reduz tensões e cria um ambiente propício para a solução.
Tom de voz sereno e palavras positivas transmitem controle e confiança. Use escuta ativa (repetir pontos-chave, confirmar informações) para mostrar que compreendeu e para orientar o cliente de forma clara.
Postura proativa: ofereça opções ou próximos passos, informe prazos e, se necessário, encaminhe para quem possa resolver. Essa disposição para interagir evita que a situação se perpetue.
Se a agressividade persistir, preserve limites com educação, registre a ocorrênci e solicite apoio interno. Assim, mantém-se o profissionalismo e a qualidade do atendimento.
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