Dentre os fatores que comprovam uma boa postura no atendimento telefônico, devem ser consideradas(os):

Gabarito

A

Comentário do professor

Empatia: colocar-se no lugar do cidadão significa ouvir atentamente, reconhecer emoções e validar preocupações. No atendimento telefônico, isso se traduz em frases que mostram compreensão e em ajustar a linguagem ao interlocutor.

Cordialidade: envolve manter tom amável, cortesia verbal e respeito. Saudação adequada, uso do nome quando possível e despedida clara reduzem tensão e tornam a comunicação mais eficiente.

Confiabilidade: diz respeito à precisão das informações e ao cumprimento do que foi prometido. Fornecer dados corretos, confirmar prazos e retornar ligações combina responsabilidade e transparência.

Juntos, esses elementos promovem atendimento claro, resolutivo e que gera confiança no serviço público.