Questão FC376994
O atendimento telefônico é um grande diferencial no relacionamento com o cliente. A maneira como o cliente é tratado certamente influenciará na sua percepção quanto à organização.
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
O atendimento telefônico é um grande diferencial no relacionamento com o cliente. A maneira como o cliente é tratado certamente influenciará na sua percepção quanto à organização.
Diante do exposto, assinale a alternativa que indica um erro nesse atendimento.
- Falar pausadamente e com segurança, procurando ser objetiva na mensagem.
- Usar um tom de voz imperioso com clientes que demonstrem irritação.
- Ser proativo demonstrando boa vontade em ajudar o interlocutor.
- Atender a ligação no máximo até o terceiro toque, garantindo rapidez no processo.
- Ouvir o interlocutor com atenção e respeito, evitando interrompê-lo na transmissão de detalhes.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
B
Comentário do professor
Usar um tom de voz imperioso diante de clientes que demonstram irritação é um erro porque tende a escalar o conflito em vez de resolvê‑lo.
Quando o atendente adota uma postura autoritária, transmite falta de empatia e desqualifica a percepção do cliente, aumentando a frustração e prejudicando a imagem da instituição.
O atendimento eficaz exige controle emocional: voz calma, ritmo moderado e escuta ativa. Validar o sentimento do cliente, pedir desculpas quando cabível e oferecer soluções concretas são estratégias que desarmam a tensão e promovem o desescalonamento.
Portanto, evitar um tom imperioso protege o relacionamento e contribui para uma resolução mais rápida e profissional do problema.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em