Questão FC376996
Uma ação básica a ser adotada pela telefonista e que objetiva a eficácia de um atendimento ao público é:
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
Uma ação básica a ser adotada pela telefonista e que objetiva a eficácia de um atendimento ao público é:
- evitar questões provocantes ou agressivas.
- relegar as informações que apresentam dúvidas.
- projetar as suas crenças e seus valores.
- elaborar uma resposta antes de ouvir atentamente.
- priorizar a análise de um problema de ordem pessoal.
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Gabarito
A
Comentário do professor
Adotar a atitude de evitar questões provocantes ou agressivas é fundamental para garantir um atendimento público eficaz: perguntas ou comentários que instiguem confronto aumentam a tensão e dificultam a comunicação.
Na prática, mantenha tom neutro e escolha palavras simples e objetivas. Use escuta ativa para entender a demanda, fazendo perguntas claras e não provocativas que facilitem respostas precisas.
Se o usuário demonstrar irritação, permaneça calmo, reconheça o sentimento e redirecione a conversa para soluções — ofereça alternativas, peça permissão para transferir ou consulte um supervisor. Evite reagir emocionalmente.
Essa postura previne escalonamentos, preserva a segurança e a imagem do serviço público, além de agilizar a resolução do problema e melhorar a satisfação do cidadão.
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