Uma mudança no tom de voz pode alterar a forma como a mensagem é interpretada. Josefa, telefonista, sabe que no atendimento a voz deve demonstrar

Gabarito

A

Comentário do professor

A mudança de tom altera a interpretação; por isso Josefa, ao atender, deve demonstrar interesse e segurança. Essas qualidades na voz orientam a percepção do interlocutor sobre a qualidade do serviço.

Interesse indica atenção e empatia: o usuário sente-se ouvido, reduz-se ansiedade e aumenta a cooperação. Para demonstrá‑lo, use variação de entonação, ritmo adequado e pequenas pausas; sorrir ao falar também suaviza a voz.

Segurança transmite confiança e profissionalismo, essencial para esclarecer dúvidas e orientar procedimentos. Adote dicção clara, volume adequado e evite hesitações; fale com firmeza sem perder cordialidade.

Unir interesse e segurança resulta em atendimento mais eficiente e na fidelização do usuário.