Questão FC377010
Considerando que um atendimento telefônico de boa qualidade constrói uma imagem positiva da instituição, é fundamental, ao iniciar um atendimento telefônico,
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
Considerando que um atendimento telefônico de boa qualidade constrói uma imagem positiva da instituição, é fundamental, ao iniciar um atendimento telefônico,
- priorizar sempre a ausência de ruídos ou interferências telefônicas, já que são difíceis de serem contornadas.
- investir na qualidade da voz, de forma a evitar o uso de cigarros ou bebidas, que terminam por afetar o atendimento.
- determinar as pessoas do atendimento, alinhando perfis mais empáticos com o público conforme os horários de serviço críticos.
- ser objetivo e racional, de forma a acolher as intenções do cidadão e encaminhá-las aos setores responsáveis.
- identificar a instituição ou setor, seguido da identificação de quem atende, e saudar o cidadão conforme o período do dia.
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Comentário do professor
Ao iniciar o contato, é essencial identificar a instituição ou setor de imediato. Essa informação orienta o cidadão sobre a competência do serviço e evita encaminhamentos desnecessários.
Em seguida, apresentar a identificação de quem atende (nome ou cargo) cria confiança e responsabilidade, facilitando eventual retorno ou registro do atendimento.
Por fim, saudar o cidadão conforme o período do dia (bom dia, boa tarde, boa noite) humaniza a interação e demonstra cortesia institucional, contribuindo para uma imagem positiva.
Essa sequência — instituição/ setor, quem atende, saudação — garante clareza, rapidez e profissionalismo, elementos essenciais em atendimentos telefônicos públicos.
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