Questão FC377016
Em unidades de atendimento médico de urgência e emergência, muitas vezes o atendimento se inicia a partir de um chamado telefônico. Ao receber uma ligação sobre uma reclamação de d
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
Em unidades de atendimento médico de urgência e emergência, muitas vezes o atendimento se inicia a partir de um chamado telefônico. Ao receber uma ligação sobre uma reclamação de demora no atendimento a uma solicitação, a resposta deve ser da seguinte forma:
- segura e lógica.
- simpática e eficiente.
- segura e firme.
- simpática e firme.
- eficiente e lógica.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Responder de forma simpática e eficiente ao chamado telefônico é obrigatório em serviços de urgência e emergência, pois combina acolhimento emocional e resolução prática.
Ser simpático significa demonstrar empatia e calma: saudação breve, identificação do serviço e do atendente, escuta sem interrupções e tom respeitoso, o que reduz ansiedade do solicitante.
Ser eficiente envolve obter dados essenciais (local, condição, sinais vitais relatados), avaliar gravidade, fornecer orientação clara e alinhar ações possíveis (tempo estimado, encaminhamento, acionamento de equipe), sem prometer o que não se pode cumprir.
Registrar a chamada e as instruções (uso de registro) garante rastreabilidade e coordenação operacional, melhora a segurança do paciente e a satisfação do usuário.
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