Questão FC377028
Uma Central Telefônica possui alguns recursos que contribuem para a melhoria do atendimento ao cliente. Dentre tais recursos pode(m)-se citar
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
Uma Central Telefônica possui alguns recursos que contribuem para a melhoria do atendimento ao cliente. Dentre tais recursos pode(m)-se citar
- o índice de atendimento analógico, com opção alfanumérica que permite que o cliente acesse rapidamente o departamento com que deseja falar.
- os relatórios detalhados, que permitem extrair os dados referentes às chamadas feitas por ramais, recebidas, atendidas e não atendidas.
- o monitoramento de ramais em tempo real, que possibilita programar a quantidade de ramais para realizar e receber as chamadas do dia a dia.
- o gravador de ligações, que indica o tempo de duração de uma chamada telefônica, o que contribui para mensurar a produtividade dos colaboradores.
- o tarifador eletrônico, que permite a cada colaborador verificar o tempo que o cliente está aguardando para ser atendido ou transferido para um ramal.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
B
Comentário do professor
Relatórios detalhados de uma central telefônica reúnem informações sobre volumes e comportamentos das chamadas: chamadas feitas por ramais, recebidas, atendidas e não atendidas. Esses dados permitem monitorar desempenho individual e coletivo, identificando gargalos e oportunidades de melhoria.
Com extratos por ramal é possível avaliar produtividade, detectar ramais com alta taxa de abandono ou muitas chamadas não atendidas e direcionar treinamentos ou ajustes de escala. Relatórios também mostram padrões de pico, ajudando a planejar recursos e reduzir tempos de espera.
Ao transformar registros em indicadores (por exemplo, tempo médio de atendimento e taxa de abandono), a gestão obtém subsídios objetivos para decisões operacionais e para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em