Questão FC377029
Atender o público é uma atribuição do secretário de escola. Com relação ao atendimento por telefone, assinale a alternativa em que todos os comportamentos estão corretos.
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
Atender o público é uma atribuição do secretário de escola.
Com relação ao atendimento por telefone, assinale a alternativa em que todos os comportamentos estão corretos.
- Ouvir com atenção o que a pessoa fala; usar apelidos que são mais delicados; falar em tom de voz sempre alto para satisfazer os deficientes auditivos.
- Evitar que a pessoa fique esperando muito tempo para ser atendida; usar o nome ao se dirigir à pessoa; identificar as objeções da pessoa.
- Usar termos como “meu bem”, “meu amor”, “docinho”, pois são mais carinhosos; solicitar o anonimato da pessoa atendida; ser empático.
- Utilizar vocabulário adequado; elaborar um roteiro de apoio; deixar o telefone tocar muitas vezes, para só depois atendê-lo.
- Usar gírias durante toda a conversa, pois aproxima as pessoas; interromper o cliente para facilitar a conversa; manter-se calado enquanto a pessoa fala.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A alternativa correta reúne três práticas essenciais no atendimento telefônico: evitar longa espera, usar o nome e identificar objeções. São ações que melhoram a eficiência e a imagem da escola.
Evitar que a pessoa fique esperando demonstra respeito e reduz irritação; se a espera for inevitável, informe o tempo estimado e peça autorização para colocar em espera.
Usar o nome personaliza o contato, gera confiança e aproxima o interlocutor, facilitando a comunicação e o esclarecimento de dúvidas.
Identificar as objeções significa ouvir ativamente, reformular o problema e registrar pontos críticos para oferecer soluções ou encaminhamentos adequados.
Aplicadas juntas, essas práticas garantem um atendimento telefônico mais claro, cortês e resolutivo.
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