Questão FC377031
Um atendimento telefônico de qualidade requer que assistente administrativo
Atendimento ao público
VUNESP · 2023
Um atendimento telefônico de qualidade requer que assistente administrativo
- auxilie o interlocutor, interrompendo sempre que ele não souber explicar o que precisa.
- preste atenção às necessidades do interlocutor, anotando o que for necessário e esclarecendo dúvidas.
- controle o tempo da ligação, impedindo que o interlocutor se estenda demasiadamente em um assunto.
- inicie a ligação com “Oi” ou “Olá”, diga o seu nome e espere que o interlocutor dê continuidade à conversa.
- seja empático, conversando com o interlocutor sobre os seus problemas pessoais, de forma amigável.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Um atendimento telefônico de qualidade exige atenção às necessidades do interlocutor: ouvir sem interromper, identificar o motivo da chamada e captar informações relevantes.
O hábito de anotar o que for necessário — nome, telefone, assunto, providências e prazos — garante registro e facilita o encaminhamento. Notas claras evitam perda de dados e retrabalho.
Além disso, esclarecer dúvidas por meio de perguntas objetivas confirma a compreensão mútua. Repetir ou resumir as informações obtidas (confirmação) assegura que ambas as partes estejam alinhadas.
Essas práticas — escuta ativa, registro e confirmação — promovem eficiência, responsabilidade e satisfação do usuário, refletindo profissionalismo do assistente administrativo.
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