Questão FC377033
Flávia, escriturária escolar, está ciente de que uma de suas funções é atender ao público, pais e comunidade em geral. Muitos procuram esse tipo de atendimento via telefone. Flávia
Atendimento ao público
VUNESP · 2022
Flávia, escriturária escolar, está ciente de que uma de suas funções é atender ao público, pais e comunidade em geral. Muitos procuram esse tipo de atendimento via telefone. Flávia, nessa situação, acertadamente,
- informa que toda e qualquer informação precisa ser solicitada presencialmente.
- esclarece de antemão que não está autorizada a dar informações por telefone.
- conecta-se na interação, ouvindo o outro com atenção.
- anota todas as solicitações e entrega ao seu superior para que possam ser respondidas.
- deixa a pessoa aguardando no telefone, todo tempo necessário, até que consiga prestar o atendimento solicitado.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Ao atender pelo telefone, Flávia conecta-se na interação ao praticar o princípio básico do atendimento: ouvir com atenção. Isso significa dar espaço para o interlocutor expor a demanda sem interromper, captando o conteúdo verbal e os sinais de tom e emoção.
Na prática, ela deve usar escuta ativa: ouvir integralmente, fazer breves confirmações verbais, parafrasear pontos essenciais e formular perguntas de esclarecimento quando necessário.
É importante anotar informações relevantes, manter tom de voz calmo e cortês e, ao finalizar, sintetizar o combinado e os próximos passos. Esse procedimento promove confiança, reduz retrabalhos e torna o atendimento mais eficiente e humano.
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