Questão FC377036
Um atendimento telefônico eficaz e de qualidade requer que a Telefonista Atendente
Atendimento ao público
VUNESP · 2022
Um atendimento telefônico eficaz e de qualidade requer que a Telefonista Atendente
- saiba entender e solucionar todos os questionamentos dos interlocutores.
- esteja ciente dos problemas que estão sendo tratados internamente.
- conheça a organização, sua hierarquia, suas áreas e seu funcionamento.
- forneça informações sobre quaisquer dados da organização.
- tenha poder de decisão para resolver as demandas dos interlocutores.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Para prestar um atendimento telefônico eficaz, a telefonista deve conhecer a organização, sua hierarquia, as áreas e o seu funcionamento. Esse conjunto de informações é a base para respostas rápidas e corretas.
Ao dominar quem faz o quê e como os setores se articulam, a telefonista realiza o direcionamento adequado das chamadas, evitando repasses desnecessários e reduzindo o tempo de espera do usuário.
Conhecer a hierarquia permite escalonar solicitações e acionar autoridades quando há urgência ou necessidade de decisão, garantindo eficiência no fluxo de atendimento.
Entender rotinas, horários e normas internas assegura informações precisas, cumprimento de protocolos e preservação da imagem institucional.
Manter-se atualizada sobre organogramas e contatos internos é essencial para a eficiência e para proteger a confidencialidade dos dados durante o atendimento.
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