Questão FC377038
Caso o interlocutor seja insistente, irritadiço e nervoso, a Telefonista Atendente fará uso de uma das técnicas aplicadas para estes casos, ou seja, deverá
Atendimento ao público
VUNESP · 2022
Caso o interlocutor seja insistente, irritadiço e nervoso, a Telefonista Atendente fará uso de uma das técnicas aplicadas para estes casos, ou seja, deverá
- informar seu superior imediato, transferindo a ligação para que ele controle a situação.
- delicadamente, colocar o interlocutor em seu devido lugar, respondendo à altura.
- insistir com o interlocutor para que se acalme, argumentando a favor da organização.
- despretensiosamente, deixar a linha cair, evitando assim qualquer tipo de conflito.
- baixar o tom de voz e falar com firmeza, de forma equilibrada, calma e pausada.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
Baixar o tom de voz reduz a escalada emocional: quando a atendente fala mais baixo e sem irritação, muitas vezes o interlocutor tende a diminuir o tom para ouvir melhor, facilitando a desescalada.
Falar com firmeza demonstra assertividade e estabelece limites profissionais. Não é agressão: é clareza na informação e na condução do atendimento.
Equilíbrio, calma e pausas ajudam a evitar respostas impulsivas. Uma fala pausada permite que o ouvinte processe a mensagem e diminui a ansiedade, além de transmitir controle emocional.
Na prática, respire antes de responder, use frases curtas, repita instruções importantes com voz estável e ofereça soluções objetivas. Essa postura preserva a segurança do atendimento e aumenta a probabilidade de resolução positiva.
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