Em atendimento telefônico, uma das principais técnicas para lidar com clientes irritados, nervosos e difíceis, é saber

Gabarito

D

Comentário do professor

Escutar no atendimento telefônico é permitir que o cliente expresse seu descontentamento sem interrupções, rodando a fala até se sentir ouvido.
Isso acalma a emoção e reduz a escalada do conflito.

A prática envolve escuta ativa: atenção plena, tom neutro, confirmações breves e registro das informações relevantes.
Use perguntas abertas apenas quando necessário e parafraseie para checar entendimento.

Escutar permite identificar a causa real do problema, evita mal-entendidos e favorece soluções objetivas.
O silêncio estratégico e as confirmações verbais demonstram respeito e competência.

Ao final, resuma o que foi entendido e informe os próximos passos para garantir encaminhamento, transmitindo segurança ao cliente.