Questão FC377050
O atendimento telefônico integra o conjunto de serviços oferecidos pela instituição e, portanto, o atendente deve assumir algumas atitudes indispensáveis ao realizar esse atendimen
Atendimento ao público
VUNESP · 2022
O atendimento telefônico integra o conjunto de serviços oferecidos pela instituição e, portanto, o atendente deve assumir algumas atitudes indispensáveis ao realizar esse atendimento. Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma dessas atitudes.
- Para evitar que o cliente fique na espera, transferir a ligação para qualquer departamento.
- Fornecer uma resposta convincente para finalizar rapidamente a ligação, quando não souber o que responder ao cliente.
- Quando o cliente demonstrar irritação, utilizar um vocabulário amigável e informal.
- Buscar resolver as dúvidas do cliente, demonstrando interesse genuíno em auxiliá-lo.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Buscar resolver as dúvidas do cliente com interesse genuíno significa assumir atitude proativa: não basta responder mecanicamente, é preciso dedicar atenção até o esclarecimento.
Na prática, isso exige ouvir ativamente, reformular para checar entendimento e usar linguagem clara. Ofereça alternativas objetivas, explique procedimentos e prazos, evitando termos técnicos sem necessidade.
Quando a solução não estiver ao alcance imediato, demonstre empatia, informe os próximos passos, encaminhe a demanda ao setor correto e garanta acompanhamento até a resposta final.
Essa postura aumenta a satisfação do usuário e preserva a imagem institucional, elementos essenciais no atendimento telefônico.
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