Questão FC377068
Em atendimento telefônico, uma das técnicas de conversação mais importantes refere-se a
Atendimento ao público
VUNESP · 2021
Em atendimento telefônico, uma das técnicas de conversação mais importantes refere-se a
- perguntar, anotar e usar o nome do interlocutor sempre que possível.
- cativar o interlocutor demonstrando sua amizade e apreço.
- conversar para entreter o interlocutor quando não souber para quem transferir.
- informar ao interlocutor as últimas conquistas da organização.
- utilizar seus conhecimentos pessoais para impressionar o interlocutor.
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Gabarito
A
Comentário do professor
Perguntar é fundamental no atendimento telefônico porque supre a falta de sinais visuais: perguntas bem formuladas esclarecem necessidades, identificam prioridades e evitam mal-entendidos. Use perguntas abertas para entender o contexto e fechadas para confirmar dados.
Anotar garante precisão e continuidade do atendimento. Registrar informações essenciais (nome, número, motivo, horários, providências) evita retrabalho e mostra profissionalismo. Anotações também permitem consultar e confirmar detalhes durante a conversa.
Usar o nome do interlocutor cria conexão e confiança: a personalização humaniza o contato, reduz fricção e aumenta a percepção de cuidado. Empregue o nome de forma natural, confirme grafia quando necessário e repita-o ao concluir para reforçar o vínculo.
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