Questão FC377074
Com o intuito de garantir e assegurar um atendimento exemplar ao interlocutor, todas as ligações podem ser verificadas e analisadas por intermédio de
Atendimento ao público
VUNESP · 2019
Com o intuito de garantir e assegurar um atendimento exemplar ao interlocutor, todas as ligações podem ser verificadas e analisadas por intermédio de
- questionamento a ser feito diretamente com a telefonista.
- planilha de acompanhamento descritiva e manual.
- registro ou do relatório de chamadas.
- descritivo feito por escrito após cada chamada.
- depoimento apresentado por toda a equipe da área de telefonia.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
O termo registro ou o relatório de chamadas refere-se aos arquivos e às informações geradas a partir das ligações — como gravações áudio, timestamps, duração, número de origem/destino e identificação do atendente — que permitem a verificação do contato.
Esses documentos são fundamentais para garantir a qualidade do atendimento, pois possibilitam a revisão de procedimentos, a correção de falhas, o treinamento da equipe e a comprovação de informações em caso de reclamação.
O relatório de chamadas agrega indicadores (volume de chamadas, tempos médios, níveis de resolução) que orientam decisões gerenciais e o acompanhamento de metas operacionais.
Importante observar que o uso desses registros deve seguir normas de compliance e privacidade (por exemplo, LGPD), com políticas claras sobre consentimento, acesso e tempo de retenção dos dados.
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