Questão FC377083
Para quem trabalha com atendimento telefônico, educação, cordialidade e gentileza são normas básicas para conseguir atingir seus objetivos. Um dos princípios básicos desse atendime
Atendimento ao público
VUNESP · 2018
Para quem trabalha com atendimento telefônico, educação, cordialidade e gentileza são normas básicas para conseguir atingir seus objetivos. Um dos princípios básicos desse atendimento consiste em
- demonstrar simpatia conversando animadamente com os interlocutores.
- responder à altura, de forma firme e segura, quando ouvir queixas ou reclamações.
- fornecer informações sobre a empresa, a fim de demonstrar sua competência.
- ouvir sempre com atenção e boa vontade o que o interlocutor tem a dizer.
- atender rapidamente sem se ater às solicitações ou aos questionamentos.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Ouvir com atenção e boa vontade significa colocar em prática a escuta ativa: prestar atenção ao que o interlocutor diz, sem interrupções, observando o tom e as necessidades implícitas.
Essa postura permite entender o problema real, evitando respostas mecânicas e reduzindo retrabalho. Demonstração de interesse cria empatia e acolhimento, essenciais em atendimento público.
Práticas simples ajudam: repetir ou parafrasear a informação para confirmar entendimento, usar perguntas abertas para esclarecer e manter uma linguagem clara e respeitosa.
Ouvir com boa vontade também facilita a resolução e a tomada de encaminhamentos adequados, além de diminuir conflitos e aumentar a confiança do cidadão no serviço público.
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