Questão FC377091
Ao perceber que o seu interlocutor é uma pessoa difícil, a telefonista deve
Atendimento ao público
VUNESP · 2017
Ao perceber que o seu interlocutor é uma pessoa difícil, a telefonista deve
- interrompê-lo delicadamente e solicitar que se mantenha calmo.
- passar a ligação para um colega, evitando assim maiores constrangimentos.
- manter a calma, ser paciente e procurar ouvi-lo sem interrupções.
- tratá-lo de forma segura, séria, colocando-o em seu devido lugar.
- chamar o seu superior para que a auxilie nesse atendimento.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Ao identificar um interlocutor difícil, a telefonista deve priorizar manter a calma. Um tom sereno evita que a situação se agrave e transmite confiança, facilitando a comunicação.
Ser paciente é essencial porque a pessoa pode estar frustrada ou confusa; conceder tempo reduz a tensão e aumenta a probabilidade de cooperação.
Procurar ouvi-lo sem interrupções permite compreender a queixa real, captar informações relevantes e demonstrar respeito. A escuta ativa ajuda a identificar soluções e a validar os sentimentos do usuário.
Na prática, combine essas atitudes com perguntas objetivas e repita os pontos-chave para confirmar entendimento. Assim, a telefonista mantém o controle da chamada e cria condições para resolver o problema de forma eficiente.
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