Questão FC377095
Uma das mais importantes atribuições da telefonista é a de realizar um atendimento telefônico de qualidade por meio do qual ela deve expressar
Atendimento ao público
VUNESP · 2017
Uma das mais importantes atribuições da telefonista é a de realizar um atendimento telefônico de qualidade por meio do qual ela deve expressar
- alegria, emoção e sensibilidade.
- interesse, atenção e cordialidade.
- simpatia, descontração e curiosidade.
- sobriedade, reação e seriedade.
- exuberância, doçura e familiaridade.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A alternativa correta destaca três pilares do atendimento telefônico: interesse, atenção e cordialidade.
Interesse se manifesta quando a telefonista demonstra disposição em ajudar: faz perguntas pertinentes, usa escuta ativa e procura entender a necessidade do interlocutor.
Atenção envolve ouvir sem interromper, anotar informações essenciais e confirmar dados importantes para evitar equívocos — prática que garante precisão e agilidade no encaminhamento.
Cordialidade aparece no tom de voz, nas palavras escolhidas e no tratamento respeitoso; transmite empatia e profissionalismo, reduzindo conflitos e fortalecendo a imagem da Prefeitura.
Combinadas, essas atitudes promovem um atendimento eficiente, claro e humanizado, essencial em serviços públicos.
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