Questão FC377101
Os princípios fundamentais que regem a boa qualidade de um atendimento telefônico são pautados em
Atendimento ao público
VUNESP · 2016
Os princípios fundamentais que regem a boa qualidade de um atendimento telefônico são pautados em
- emoção, simplicidade e controle da voz.
- atenção, cordialidade e modulação da voz.
- dedicação, curiosidade e impostação da voz.
- reação, formalidade e contenção da voz.
- aplicação, proatividade e entonação da voz.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Os pilares de um bom atendimento telefônico são atenção, cordialidade e modulação da voz. Esses elementos garantem clareza, confiança e resolução ágil do contato.
Atenção: envolve escuta ativa, captar a real necessidade, anotar informações essenciais e confirmar dados antes de prosseguir. Perguntas objetivas e silêncio para o cliente falar são fundamentais.
Cordialidade: diz respeito ao trato respeitoso e positivo — saudações claras, uso do nome quando possível, empatia e controle emocional. Uma postura amistosa facilita colaboração e reduz conflitos.
Modulação da voz: inclui ritmo, volume, entonação e articulação. Falar pausadamente, variar a entonação para transmitir atenção e evitar monotonia melhora a compreensão. Ao final, repita acordos e encerre com frase cortês.
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