Questão FC377110
Considerando-se o profissional telefonista o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação, cabe a ele assumir algumas atitudes consideradas indispensáveis
Atendimento ao público
VUNESP · 2016
Considerando-se o profissional telefonista o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação, cabe a ele assumir algumas atitudes consideradas indispensáveis a um atendimento telefônico com qualidade. Assinale a alternativa que apresenta atitudes corretas quando do atendimento.
- Agir de forma receptiva e desinteressada.
- Valer-se da empatia e responder informalmente.
- Manifestar comportamento ético e informal.
- Concentrar-se no que diz o interlocutor e ser ético.
- Desviar-se do tema da conversa e agir de forma receptiva.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Concentrar-se no que diz o interlocutor significa praticar a escuta ativa: ouvir sem interromper, evitar distrações, anotar informações essenciais e confirmar pontos importantes com paráfrases ou perguntas esclarecedoras. Isso reduz erros, agiliza encaminhamentos e transmite segurança ao usuário.
Ser ético envolve manter sigilo sobre dados pessoais, tratar todos com respeito, agir com honestidade quanto às possibilidades de atendimento e seguir normas do serviço público. A ética também exige imparcialidade e a recusa a favorecimentos indevidos.
No atendimento telefônico, a combinação de concentração e ética resulta em clareza, confiança e maior satisfação do cidadão, além de proteger a responsabilidade profissional do telefonista.
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