Questão FC377116
A expressão facial e a linguagem corporal não podem ser observadas quando de um atendimento telefônico. Assim, no momento do atendimento, o telefonista deve usar a sensibilidade pa
Atendimento ao público
VUNESP · 2015
A expressão facial e a linguagem corporal não podem ser observadas quando de um atendimento telefônico. Assim, no momento do atendimento, o telefonista deve usar a sensibilidade para
- interpretar o tom de voz e as sutilezas do que está sendo dito.
- adivinhar, pela vibração da voz, as características do interlocutor.
- imaginar as reações emocionais do interlocutor.
- formar uma opinião pessoal sobre o interlocutor.
- estabelecer uma relação informal utilizando termos amigáveis.
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Gabarito
A
Comentário do professor
Ao atender por telefone, o profissional não conta com expressões faciais nem gestos, por isso deve focar em interpretar o tom de voz e as sutilezas do discurso: ritmo, volume, pausas, hesitações e escolha de palavras.
Esses elementos revelam emoções (irritação, ansiedade, cansaço) e o nível de informação do interlocutor. Reconhecer essas pistas permite ajustar a abordagem, adotando empatia e linguagem mais clara.
Práticas como escuta ativa, reformular o que foi dito e fazer perguntas abertas ajudam a confirmar intenções e necessidades. Também é importante controlar o próprio tom para transmitir segurança e calma.
Em suma, interpretar vocalizações e sutilezas é essencial para entender o usuário e conduzir um atendimento eficaz e humano por telefone.
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