Questão FC377142
Lourdinha, telefonista há 8 anos, é sempre parabenizada por sua excelente atuação. Como profissional atenta, ela não deixa de utilizar os princípios básicos do atendimento telefôni
Atendimento ao público
VUNESP · 2012
Lourdinha, telefonista há 8 anos, é sempre parabenizada por sua excelente atuação. Como profissional atenta, ela não deixa de utilizar os princípios básicos do atendimento telefônico, a saber:
- seriedade, dissimulação e alteração da voz.
- simplicidade, informalidade e impostação da voz.
- amizade, cumplicidade e adequação da voz.
- cortesia, atenção e modulação da voz.
- suavidade, introspecção e contenção da voz.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A alternativa correta aponta três pilares do atendimento telefônico eficaz.
Cortesia: trato educado e respeitoso desde a saudação até o encerramento.
Saudações, agradecimentos e palavras gentis constroem confiança e melhoram a interação com o cidadão.
Atenção: ouvir com escuta ativa, anotar dados importantes e confirmar informações.
Atender com foco evita erros, reduz retornos e acelera a solução da demanda.
Modulação da voz: ajuste de tom, ritmo, volume e articulação para tornar a fala clara e adequada à situação.
Boa modulação transmite segurança, empatia e facilita a compreensão.
A combinação desses elementos resulta em atendimento claro, eficiente e que preserva a imagem da Prefeitura.
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