Questão FC377151
Os princípios fundamentais de um atendimento telefônico ideal são
Atendimento ao público
VUNESP · 2011
Os princípios fundamentais de um atendimento telefônico ideal são
- atenção, cortesia e modulação da voz.
- simplicidade, desinibição e impostação da voz.
- intimidade, amizade e alteração da voz.
- rigidez, sobriedade e gravidade na voz.
- emoção, introspecção e sensibilidade na voz.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
A
Comentário do professor
Atenção: escutar com foco permite identificar a demanda, evitar retrabalho e demonstrar respeito. Ouvir ativamente, anotar dados essenciais e confirmar informações garante encaminhamento correto e reduz devoluções.
Cortesia: trata-se de manter postura profissional e empática, usando palavras de cortesia, tom respeitoso e paciência. A cortesia transmite confiança ao usuário, facilita a cooperação e melhora a imagem do serviço público.
Modulação da voz: controlar tom, ritmo, volume e articulação assegura clareza e compreensão. Falar pausadamente, enfatizar informações importantes e evitar monotonia ajuda o ouvinte a absorver orientações e reduz mal-entendidos.
Juntas, essas práticas resultam em atendimento eficiente: identifica-se a necessidade (atenção), trata-se com respeito (cortesia) e comunica-se de forma inteligível (modulação da voz), promovendo solução ágil e satisfação do usuário.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em