Questão FC377155
Se o interlocutor insistir em questioná-lo sobre informações que fogem do seu conhecimento, a(o) telefonista deve
Atendimento ao público
VUNESP · 2011
Se o interlocutor insistir em questioná-lo sobre informações que fogem do seu conhecimento, a(o) telefonista deve
- dizer que não é sua função e nem obrigação saber tudo.
- dizer que está muito ocupada(o) e que ele ligue mais tarde.
- tentar responder mesmo que desconheça a informação correta.
- transferir a ligação para quem possa resolver o problema imediatamente.
- inventar uma desculpa e dizer que no momento não pode responder.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Transferir a ligação para quem possa resolver o problema imediatamente é a conduta adequada quando o telefonista não dispõe da informação solicitada. Isso garante atendimento célere e evita perda de tempo do interlocutor.
Antes de transferir, informe com cordialidade que fará a passagem e explique o motivo de forma breve. A clareza reduz frustrações e mantém a confiança do usuário.
Identifique o setor ou profissional correto e forneça um breve resumo do caso ao receber a transferência, para assegurar continuidade do atendimento e evitar retrabalho.
Se possível, confirme que a ligação foi aceita pelo setor destino ou ofereça contato alternativo. Mantenha atenção ao sigilo e à responsabilidade institucional durante todo o procedimento.
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