Com referência às relações interpessoais no atendimento ao público, ao atendimento telefônico e presencial, e ao atendimento a clientes internos e externos, julgue o item seguinte.

Gabarito

Errado

Comentário do professor

A afirmação é julgada ERRADO porque a conduta descrita corresponde à escuta ativa, não à escuta passiva. Ouvir atentamente e procurar garantir que as necessidades do usuário sejam plenamente compreendidas antes de responder exige postura participativa: verificar entendimento, devolver em outras palavras e solicitar esclarecimentos.

Escuta passiva significa apenas receber sons sem interação, sem confirmação do que foi entendido. Já a escuta ativa envolve técnicas como reformulação, perguntas abertas, resumo e sinais de empatia, além de feedback verbal e não verbal. Essas práticas reduzem mal-entendidos, aumentam a satisfação do usuário e qualificam a solução do problema. Portanto a descrição do item não se encaixa em escuta passiva, daí o erro.