Questão FC670623
Acerca das relações interpessoais, do atendimento telefônico, do atendimento presencial e do atendimento a clientes internos e externos, julgue o item a seguir. O atendente, ao tel
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QUADRIX · 2025
Acerca das relações interpessoais, do atendimento telefônico, do atendimento presencial e do atendimento a clientes internos e externos, julgue o item a seguir.
O atendente, ao telefone, deve falar mais do que ouvir e usar jargões técnicos precisos.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A afirmação é julgada ERRADO porque, no atendimento telefônico, o profissional deve privilegiar a escuta ativa, não falar mais do que ouvir. Ouvir permite identificar a necessidade real do cliente, reduzir retrabalho e demonstrar respeito.
O uso de jargões técnicos pode criar ruído e confusão. É preciso adaptar a linguagem ao nível de conhecimento do interlocutor, explicando termos quando necessários em palavras simples.
Boa comunicação telefônica combina clareza, empatia e objetividade: perguntar para confirmar informações, reformular o que foi dito pelo cliente e oferecer soluções claras.
Falar demais pode transmitir falta de foco e impedir que o cliente exponha detalhes importantes. Ouvir primeiro e só então informar aumenta a eficiência e a satisfação.
Dica prática: faça perguntas abertas para entender o problema, use perguntas fechadas para confirmar e sempre finalize com um resumo e os próximos passos.
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