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Questões de concursos de Administração Geral e Pública

Leia os enunciados, as respostas e os comentários dos professores. Para estudar, usar a revisão espaçada e acompanhar seu progresso, entre na sua conta.

FC422512 · Administração Geral e Pública

Considere a situação hipotética abaixo. Um funcionário do call center de uma empresa de serviços chegou atrasado à troca do turno de trabalho pelo terceiro dia consecutivo, quando o seu supervisor lhe disse: “Ainda bem que faltam poucos dia

FCC · 2019

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FC422513 · Administração Geral e Pública

Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo. Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?” Cidadão-usuário: A fatura da minha

FCC · 2019

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FC422514 · Administração Geral e Pública

O quadro abaixo apresenta os quatro tipos de comportamentos e suas principais características. COLUNA TIPO DE COMPORTAMENTO COLUNA PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS I Passivo 1 Ansioso por defender seus direitos. Tem a preocupação em levar em cons

FCC · 2019

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FC422515 · Administração Geral e Pública

A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um client

FCC · 2019

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FC422516 · Administração Geral e Pública

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer ra

FCC · 2019

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FC422517 · Administração Geral e Pública

Um profissional de atendimento precisa conseguir detectar a linguagem específica do seu cliente, uma vez que cada pessoa possui um canal de comunicação característico. Para construir rapport com um cliente cinestésico, a comunicação verbal

FCC · 2019

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FC422518 · Administração Geral e Pública

Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser

FCC · 2019

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FC422519 · Administração Geral e Pública

Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o client

FCC · 2019

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FC422520 · Administração Geral e Pública

Durante o atendimento a um cliente havendo a necessidade de anotar um recado, o operador de Call Center se deparou com uma situação na qual seria necessário confirmar o seu sobrenome, visto que o cliente possuía um sobrenome incomum. Nesse

FCC · 2019

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FC422521 · Administração Geral e Pública

No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao conjunto de serviços oferecidos pela empresa. Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em

FCC · 2019

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FC422522 · Administração Geral e Pública

Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao cliente, o procedimento mais adequado do atendente deve ser

FCC · 2019

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FC422523 · Administração Geral e Pública

Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como

FCC · 2019

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FC422524 · Administração Geral e Pública

Considere o trecho do diálogo abaixo. Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa estar lhe

FCC · 2019

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FC422525 · Administração Geral e Pública

O profissional de atendimento ao cliente que possui um comportamento “não assertivo” age de forma

FCC · 2019

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FC422526 · Administração Geral e Pública

Um dos requisitos a serem observados pelo servidor, no atendimento ao público, é o de urbanidade, que consiste

FCC · 2019

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FC422527 · Administração Geral e Pública

Um requisito ou habilidade relevante que deve estar presente na atuação do servidor no desempenho da função de atendimento é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria n

FCC · 2019

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FC422528 · Administração Geral e Pública

O comportamento do servidor no atendimento ao público pode ser receptivo ou defensivo, sendo característica inerente a esse último

FCC · 2019

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FC422529 · Administração Geral e Pública

No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases: I. Eu sinto muito por ter esperado. II. A política da

FCC · 2018

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FC422530 · Administração Geral e Pública

Um cliente recusa-se a ser atendido por um profissional, que, segundo o cliente alega, não demonstra preocupação consigo mesmo, já que ele veste roupas amassadas e sapatos sujos, o que não combina com a empresa em que trabalha. A opinião ve

FCC · 2018

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FC422531 · Administração Geral e Pública

No atendimento a um cliente, o atendente sincroniza a velocidade e ritmo de sua voz à voz do cliente. Nesse momento, o atendente está fazendo uso de um dos procedimentos de

FCC · 2018

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FC422532 · Administração Geral e Pública

A divulgação de práticas relevantes, que consiste na técnica que tem como finalidade compartilhar organizacionalmente as melhores formas de realizar determinada tarefa, de modo que possam ser otimizados os processos, gerando mais produtivid

FCC · 2025

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FC422533 · Administração Geral e Pública

Os temas da Gestão Humana, nas organizações englobam tanto a abordagem introversiva quanto a extroversiva. Nesse contexto, uma das técnicas ulilizadas na abordagem introversiva denomina-se

FCC · 2024

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FC422534 · Administração Geral e Pública

No processo de aprendizagem organizacional, ocorre a institucionalização do conhecimento, o que é estudado sob diferentes óticas e explicado a partir de algumas teorias, entre as quais a espiral do conhecimento, apresentada por Nonaka e Tak

FCC · 2019

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FC422535 · Administração Geral e Pública

A gestão do conhecimento no âmbito hospitalar contribui para compreender como os recursos intangíveis podem melhorar os processos produtivos. Sobre esse tema, cabe ao administrador hospitalar assegurar a

FCC · 2018

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