FC422505 · Administração Geral e Pública
Um servidor da Assembleia Legislativa do Amapá terá uma costumeira relação com o cidadão bem como uma prestação de atendimento ao público. Nesse sentido,
FCC · 2020
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Questões de concursos de Administração Geral e Pública para FCC
Leia os enunciados, as respostas e os comentários dos professores. Para estudar, usar a revisão espaçada e acompanhar seu progresso, entre na sua conta.
FC422506 · Administração Geral e Pública
A interação entre a organização e seus públicos é precípua para as relações em uma instituição, permitindo a interlocução entre os atores envolvidos. São exemplos de público interno, estratégico e multiplicador:
FCC · 2020
Ler resposta e comentário →FC422507 · Administração Geral e Pública
A qualidade do serviço prestado por uma Instituição pode ser avaliada de acordo com as percepções dos seus usuários. Abaixo, na coluna I, são apresentados cinco conceitos que traduzem as dimensões dessa percepção; na coluna II, a definição
FCC · 2020
Ler resposta e comentário →FC422508 · Administração Geral e Pública
A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao ví
FCC · 2020
Ler resposta e comentário →FC422509 · Administração Geral e Pública
Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-
FCC · 2020
Ler resposta e comentário →FC422510 · Administração Geral e Pública
Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contex
FCC · 2020
Ler resposta e comentário →FC422511 · Administração Geral e Pública
O supervisor de atendimento ao cliente ressaltou à sua equipe de call center que a confiança é fundamental às relações no ambiente de trabalho, para que este se desenvolva de forma saudável e produtiva. Um dos desdobramentos da confiança im
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422512 · Administração Geral e Pública
Considere a situação hipotética abaixo. Um funcionário do call center de uma empresa de serviços chegou atrasado à troca do turno de trabalho pelo terceiro dia consecutivo, quando o seu supervisor lhe disse: “Ainda bem que faltam poucos dia
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422513 · Administração Geral e Pública
Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo. Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?” Cidadão-usuário: A fatura da minha
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422514 · Administração Geral e Pública
O quadro abaixo apresenta os quatro tipos de comportamentos e suas principais características. COLUNA TIPO DE COMPORTAMENTO COLUNA PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS I Passivo 1 Ansioso por defender seus direitos. Tem a preocupação em levar em cons
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422515 · Administração Geral e Pública
A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um client
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422516 · Administração Geral e Pública
O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer ra
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422517 · Administração Geral e Pública
Um profissional de atendimento precisa conseguir detectar a linguagem específica do seu cliente, uma vez que cada pessoa possui um canal de comunicação característico. Para construir rapport com um cliente cinestésico, a comunicação verbal
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422518 · Administração Geral e Pública
Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422519 · Administração Geral e Pública
Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o client
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422520 · Administração Geral e Pública
Durante o atendimento a um cliente havendo a necessidade de anotar um recado, o operador de Call Center se deparou com uma situação na qual seria necessário confirmar o seu sobrenome, visto que o cliente possuía um sobrenome incomum. Nesse
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422521 · Administração Geral e Pública
No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao conjunto de serviços oferecidos pela empresa. Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422522 · Administração Geral e Pública
Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao cliente, o procedimento mais adequado do atendente deve ser
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422523 · Administração Geral e Pública
Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422524 · Administração Geral e Pública
Considere o trecho do diálogo abaixo. Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa estar lhe
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422525 · Administração Geral e Pública
O profissional de atendimento ao cliente que possui um comportamento “não assertivo” age de forma
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422526 · Administração Geral e Pública
Um dos requisitos a serem observados pelo servidor, no atendimento ao público, é o de urbanidade, que consiste
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422527 · Administração Geral e Pública
Um requisito ou habilidade relevante que deve estar presente na atuação do servidor no desempenho da função de atendimento é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria n
FCC · 2019
Ler resposta e comentário →FC422528 · Administração Geral e Pública
O comportamento do servidor no atendimento ao público pode ser receptivo ou defensivo, sendo característica inerente a esse último
FCC · 2019
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